CRM w liczbach - Dynamika rynku systemów CRM

CRM w liczbach - Dynamika rynku systemów CRM

Pierwsze systemy służące do zarządzania relacjami z klientami pojawiły się już w latach 80-tych. Od tamtego czasu nastąpił znaczący wzrost zastosowania oraz rozwój nowych funkcjonalności oprogramowania CRM. Bez względu na to czy już jesteś jego użytkownikiem czy dopiero rozważasz jego instalację w swojej firmie, warto zapoznać z najnowszymi trendami ukazującymi dynamikę rozwoju rynku CRM.

Poprzedni artykuł
Następny artykuł
Foto: Pixabay
Pixabay

Wśród 500 losowo wybranych użytkowników oprogramowania CRM przeprowadzono badanie. Jego celem była ocena wdrożonych systemów, uzyskanie informacji na temat  kluczowych funkcjonalności oraz zmian jakie nastąpiły w firmach po zastosowaniu systemu CRM. Poniżej zaprezentowaliśmy wybrane wyniki badań empirycznych przeprowadzonych na zlecenie serwisu internetowego Capttera oraz nasze wnioski z nich.

Sektory używające CRM

Handel to wyraźny lider wśród użytkowników CRM reprezentowanych w badaniu, przy prawie dwukrotnie większym udziale w porównaniu do kolejnych branż. Sektor handlowy korzysta z danych CRM głównie w celu “śledzenia” zachowań zakupowych obecnych klientów, sugerując produkty pokrewne poprzez tzw. upselling, a także rejestrowania punktów lojalnościowych na kontach klientów uprawniających ich do dodatkowych rabatów.

System dla handlu, usług B2B, technologii i finansów

Kolejne cztery sektory najczęściej wykorzystujące CRM mają zwykle większe, bardziej złożone zadania. Księgowi, konsultanci, firmy IT, ubezpieczyciele, producenci maszyn, itp. chcą na bieżąco kontrolować wszystkie interakcje z klientami. Trwają one zwykle długi okres czasu i wymagają zaangażowania wielu osób. Nawet w sytuacji, gdy ktoś kupuje jeden z dostępnych produktów, CRM jest nadal potrzebny w celu ciągłego obserwowania komunikacji z klientami, służeniu im pomocą, przyjmowania zamówień czy wystawianiu faktur.

źródło: http://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research

Na chwilę obecną CRM mniejszym zainteresowaniem cieszy się w sektorach technologicznych, przemysłowych czy finansowych.  Wdrażając CRM w branżach, w których nie jest on jeszcze szczególnie rozpowszechniony, możesz znacząco wyprzedzić swoją konkurencje, która nie zna lub jeszcze nie wdrożyła innowacyjnego narzędzia, pomagającego w zwiększaniu efektywności prowadzonych działań i w budowaniu trwałej relacji z klientami.

Zastosowanie CRM

Satysfakcja klientów

Istotą CRM jest poprawa jakości obsługi klientów, która prowadzi do wypracowania długotrwałych relacji z nimi.  Jak wynika z przeprowadzonych badań zespół obsługi klienta jest dopiero na trzecim miejscu na liście działów, które najczęściej korzystają z CRM. Więc które z działów korzystają z niego najczęściej?

CRM w sprzedaży i marketingu

Prawie 80% firm biorących udział w badaniu odpowiedziało, że ich zespół sprzedaży ma dostęp do systemu CRM. Nie jest to zaskoczeniem, ponieważ jedną z opcji jaką on daje jest możliwość obserwowania i analizowania czynników determinujących sprzedaż. Podobnie jak zespół marketingu, który nieznacznie wyprzedza dział obsługi klienta w zakresie korzystania z CRM. Dzięki dużej ilości danych sprzedażowych dostępnych w CRM dział marketingu może w przyszłości precyzyjniej dostosować kampanie marketingowe oraz ocenić ich skuteczność.

źródło: http://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research

CRM w dziale IT i HR

Pozostałe działy, takie jak IT, Finanse, HR, również korzystają z oprogramowania CRM w około 20-25% przebadanych firm. W przypadku IT wynika to często z zaangażowana w procesie wdrożenia CRM, bądź jego aktualizacji (w przypadku już zainstalowanego oprogramowania CRM) oraz integracji z innymi systemami. Dział Finansów zwykle potrzebuje dostępu do danych rozliczeniowych klientów i kontraktów, które mogą być przechowywane w CRM, a także danych prognostycznych opartych na aktualnych trendach sprzedaży estymowanych w CRM. Specjaliści HR mogą używać CRM do śledzenia wydajności pracowników i produktywności innych działów, takich jak sprzedaż czy obsługa klienta. Ponadto system CRM może być im pomocy w analizie danych kandydatów do pracy, zamiast wdrażać dodatkowy system do rekrutacji.

Rola CRM w firmie

Jednym z powodów wdrożenia CRM jest odnotowanie wysokiego wskaźnika rentowności sprzedaży i efektywności działań marketingowych. Według ankietowanych cele te zrealizowano. Ponadto prawie połowa respondentów stwierdziła, że wdrożenie oprogramowania CRM znacząco poprawiło zadowolenie klientów, co przełożyło się korzystnie na ich utrzymanie. Nieznacznie mniej, bo 45% badanych odnotowało wzrost przychodów po wdrożeniu CRM, a 39% ankietowanych stwierdziło, że system przyczynił się do wzrostu sprzedaży wiązanej.

źródło: http://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research

Skuteczność wdrożenia CRM

Jak widzisz zastosowanie CRM w wielu firmach umożliwiło rozwiązanie problemów w zakresie efektywnego zarządzania relacjami z klientami. Jednak część z firm tego sukcesu nie odniosła. Dlaczego? Otóż wiele osób wychodzi z założenia, że już samo wdrożenie systemu CRM okaże się panaceum na wszystkie problemy występujące w firmie. Tymczasem skuteczność CRM zależy nie tylko od sprawdzonego dostawcy, ale i od wielu czynników.

Synchronizacja danych i połączenie systemów informatycznych z CRM

Punktem, łączącym wszystkie systemy w firmie, przechowujące dane o kontaktach (np. CRM, Google, sklep internetowy) jest GRK, który udostępnia API pozwalające na połączenie z dowolną aplikacją i wykonania określonej akcji. Nie tylko gromadzi i zespala informacje pochodzące z tych systemów, ale również umożliwia ich synchronizację oraz aktualizację we wszystkich zewnętrznych systemach.

Czynniki wyboru CRM

Zdaniem użytkowników, czynnikiem decydującym przy wyborze konkretnego systemu CRM jest jego funkcjonalność, która jest mocno powiązana z drugą cechą wskazaną przez respondentów czyli łatwością użycia. Wyróżnienie tych dwóch cech przez użytkowników wynika z faktu, iż na co dzień z systemu korzysta aktywnie wiele różnych działów i ważnym jest, by jego obsług była intuicyjna oraz bezproblemowa.

Koszty wdrożenia CRM

Jak się okazało, istotne znaczenie ma również cena oprogramowania. Ankietowani na trzecim miejscu (14% badanych) wskazali koszty oprogramowania CRM. W tym miejscu warto zaznaczyć, że na koszt funkcjonowania CRM obejmuje  nie tylko samą aplikację i zakres jej funkcjonalności, ale też sprzęt na którym będzie wdrażany.  Aby zredukować czas i koszta włożone w instalację i obsługę systemu CRM, warto zapewnić sobie wsparcie, które pozwoli na synchronizację wszystkich aplikacji, gromadzących duże ilości danych. GRK dzięki konektorom łączy się z systemami i aplikacjami zewnętrznymi umożliwiając sprawne zarządzanie gromadzonymi danym.

źródło: http://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research

Popularne funkcje CRM

Wśród badanych najczęściej używanymi funkcjami CRM okazały się możliwość zarządzania kalendarzem oraz e-mail marketing. Co ciekawe, 44% respondentów stwierdziło, że zintegrowali CRM z rozwiązaniami z zakresu automatyzacji marketingu. Wyniki te pozwalają stwierdzić, iż system CRM może być doskonałym punktem startowym do wykorzystania nowych technologii w biznesie.

źródło: http://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research

Cele wdrożenia CRM

Głównymi powodami wdrożenia CRM wśród badanych firm była możliwość  centralizacji bazy danych klientów, kontrola przychodów ze sprzedaży oraz analiza zachowań klientów. Dzięki aktualizacji oprogramowania CRM, nie tylko można udostępnić wybranym osobom informacje o klientach, ale można również na bieżąco kontrolować przychody ze sprzedaży czy wskaźników wydajności biznesu w znacznie prostszy sposób, niż przy użyciu Excela. 57% kupujących wskazało te dwie przyczyny jako kluczowe przy podejmowaniu decyzji o zakupie systemu klasy CRM.

źródło: http://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research

Funkcjonalności CRM oczekiwane przez użytkowników

Zdaniem obecnych użytkowników funkcją, która dodatkowo zwiększyłaby efektywność działania CRM jest monitoring i analiza profili potencjalnych klientów w social media w celu poznania preferencji czy opinii internautów na temat naszego produktu. Znaczy odsetek ankietowanych domaga się również wersji mobilnej, która da możliwość dostępu do wszystkich danych zgromadzonych w systemie z poziomu telefonu komórkowego czy innego urządzenia mobilnego. Bez konieczności używania komputera w siedzibie firmy.

źródło: http://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research

Satysfakcja z użytkowania

źródło: http://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research

Napisz do nas!

@
Załącz brief
Aż 71% użytkowników stwierdziło, że są zadowoleni lub bardzo zadowoleni z wdrożenia CRM , wobec zaledwie 11% niezadowolonych użytkowników. Głównym powodem występującego niezadowolenia jest zwykle brak możliwości dostosowania CRM do konkretnych potrzeb firmy. Jednakże i ten problem niebawem może zostać rozwiązany. Wszystko to za sprawą oprogramowania GRK, który dzięki konektorom umożliwia personalizację interfejsu oraz łączenie z systemami i aplikacjami zewnętrznymi, w efekcie zwiększając funkcjonalności systemu CRM.

Czy Twój system CRM spełnia wszystkie oczekiwania? Chcesz rozbudować lub wymienić system CRM lub zintegrować dane z CRM z innymi aplikacjami? Skontaktuj się z nami i dowiedz się więcej na temat naszego systemu. 

Autor:

Przeczytaj również:

Przeczytaj również

Dyskusja

Zamknij

Jesteśmy poza biurem, zostaw telefon a oddzwonimy do Ciebie.

 

Krakweb Twój nr telefonu będzie wykorzystany tylko jednorazowo, jeżeli nie wyrazisz zgody to nie zadzwonimy więcej do Ciebie.

We will call you