E-commerce B2B i e-commerce B2C - różnice i podobieństwa w serwisie internetowym, procesie sprzedaży i strategii marketingowej

E-commerce B2B i B2C

E-commerce B2B koncentruje się na transakcjach pomiędzy przedsiębiorstwami (Business to Business), natomiast e-commerce B2C (Business to Customer) obejmuje transakcje pomiędzy przedsiębiorstwem a indywidualnymi konsumentami. 

W B2B użytkownikiem serwisu e-commerce jest również człowiek, jednak jego zachowania są zdecydowanie inne niż klienta B2C - konsumenta - osoby prywatnej. 

 

Jakie są różnice między B2B a B2C??

• W e-commerce B2B decyzja o zakupie opiera się zazwyczaj na racjonalnych czynnikach, takich jak cena i jakość, podczas gdy w e-commerce B2C mogą na nią wpływać emocje i trendy.
• Transakcje B2B zazwyczaj wiążą się z większymi zamówieniami i dłuższymi cyklami sprzedaży w porównaniu do transakcji B2C.
• Platformy e-commerce B2C są projektowane z myślą o indywidualnych nabywcach, natomiast platformy B2B są dostosowywane do specyficznych potrzeb przedsiębiorstw.
• Zarówno e-commerce B2B, jak i B2C opierają się na technologiach cyfrowych do przeprowadzania transakcji i zarządzania relacjami, ale ich docelowi odbiorcy i zachowania zakupowe różnią się.

 

Kluczowe różnice w procesach sprzedażowych B2B i B2C

Procesy sprzedaży B2B często obejmują relacje osobiste, negocjacje i niestandardowe umowy cenowe, natomiast procesy sprzedaży B2C mają charakter bardziej transakcyjny i opierają się na standaryzowanych modelach cenowych.

W sprzedaży B2B przedstawiciele handlowi odgrywali zawsze istotną rolę w budowaniu zaufania i zaspokajaniu specyficznych potrzeb klientów biznesowych, natomiast w e-commerce B2C nacisk położony był na tworzenie płynnych doświadczeń zakupowych online.

Aktualnie zmienia się to dzięki nowym technologiom i zmianom w podejściu ze strony menedżerów  i właścicieli firm zarówno tych sprzedających B2B, jak i tych B2C. 

Zmiany w myśleniu o sprzedaży B2B. Czego B2B uczy się od B2C?

Firmy sprzedające B2B zaczynają dostrzegać, że procesy sprzedaży do swoich klientów - firm czy też dystrybutorów i partnerów handlowych można automatyzować. Nie we wszystkich musi uczestniczyć handlowiec. A wręcz w większości z nich nie jest potrzebny. Dobrze skonstruowana platforma e-commerce B2B automatycznie nalicza rabaty, sugeruje powtarzalne zakupy, zachowuje koszyki i pozwala na szybkie tworzenie kolejnych zamówień. Łatwo z niej wysłać zapytanie ofertowe o produkty dodane do schowka / ulubione czy jakkolwiek inaczej nazwać tę funkcję platformy e-commerce B2B. 

W stworzeniu serwisu e-commerce B2B pomoże Ci Krakweb i system ICEberg CMS 5 w pakiecie e-commerce B2B. Umów się na bezpłatną rozmowę z ekspertem - zadaj pytania, dowiedz się jak możesz zautomatyzować swoją sprzedaż i oszczędzić na kosztach ludzkich oraz zwiększać sprzedaż. Przedstaw swoje potrzeby i wymagania, a otrzymasz bezpłatną wycenę. 

Cykl sprzedaży B2B i B2C

Cykle sprzedaży B2B były uważane do tej pory za dłuższe i wymagające wielu punktów kontaktu w celu sfinalizowania transakcji, natomiast cykle sprzedaży B2C są krótsze i mogą na nie wpływać zachowania zakupowe pod wpływem impulsu.

Nieco inaczej jednak w B2B zachowują się powracający klienci. Jeśli masz klienta z którym działasz od lat i on regularnie dokonuje u Ciebie zakupów nie ma w mojej opinii konieczności, żeby zawracał Ci głowę każdym najmniejszym zakupem. Klienta takiego można przyzwyczaić do kupowania przez Twoją platformę e-commerce B2B. Może się tam zalogować, ma przypisane swoje rabaty - na kategorie / linie produktowe / producentów - tak jak w realu. Wchodzi, znajduje i kupuje. System podpowiada, co może kupić - np. na podstawie ostatnich zakupów, najpopularniejszych lub promowanych przez firmę produktów. 

Jeśli chodzi o większe zakupy to może produkty dodać do schowka i wysłać np. zapytanie ofertowe. Choć może to nie być konieczne, jeśli system B2B uwzględnia wszystkie rabaty i indywidualne cenniki i są one przez firmę wprowadzone do systemu. W każdej opcji rola handlowca B2B przy wdrożonym e-commerce B2B spada i nie ma od tego odwrotu. Właściciele firm sprzedających w modelu B2B powinni odetchnąć z ulgą z myślą o oszczędnościach i błędach ludzkich, których można uniknąć. Wdrożenie systemu B2B wymaga jednak doświadczonego partnera i doradcy oraz sprawdzonego systemu e-commerce B2B. 

Napisz do nas, a doradzimy i przeprowadzimy Cię przez ten proces bezpiecznie. 

Zespoły sprzedaży B2B muszą rozumieć złożoność transakcji B2B, taką jak procesy zaopatrzenia i hierarchie podejmowania decyzji, podczas gdy zespoły sprzedaży B2C muszą koncentrować się na preferencjach konsumentów i wzorcach zakupów.

Efektywne procesy sprzedażowe zarówno w e-commerce B2B, jak i B2C wymagają głębokiego zrozumienia rynku docelowego, krajobrazu konkurencyjnego i pozycjonowania produktu.

Strategie marketingowe dla e-commerce B2B

Strategie marketingowe e-commerce B2B koncentrują się najczęściej na generowaniu leadów, ich pielęgnowaniu i ustanawianiu przemyślanego przywództwa w branży.

Marketing treści w B2B

Marketing treści odgrywa kluczową rolę w e-commerce B2B, ponieważ firmy muszą edukować i informować potencjalnych klientów o swoich produktach lub usługach.

Zaufanie i wiarygodność w B2B

W marketingu B2B zaufanie i wiarygodność to kluczowe czynniki wpływające na decyzje zakupowe dlatego budowanie silnej reputacji marki jest niezbędne.

Marketing oparty na kontach (Account Based Marketing)

Strategie marketingowe B2B obejmują Account Based Marketing, ukierunkowane kampanie e-mailowe i partnerstwa specyficzne dla branży w celu dotarcia do potencjalnych klientów biznesowych.

Analiza danych

Pomiar ROI i analiza danych to ważne aspekty strategii marketingowych B2B, ponieważ firmy muszą śledzić skuteczność swoich działań marketingowych i odpowiednio dostosowywać taktykę.

 

Skuteczny marketing w e-commerce B2B wymaga głębokiego zrozumienia rynku docelowego, krajobrazu konkurencyjnego i pozycjonowania produktu, aby zapewnić skuteczną sprzedaż i długoterminowe relacje z klientami.

Krajobraz e-commerce B2C

Platformy e-commerce B2C skupiają się na tworzeniu intuicyjnych interfejsów użytkownika, spersonalizowanych rekomendacji i bezproblemowych realizacji transakcji, aby zwiększyć sprzedaż.

• Strategie marketingowe B2C wykorzystują platformy mediów społecznościowych, partnerstwa z influencerami i ukierunkowane kampanie reklamowe, aby dotrzeć do indywidualnych konsumentów.
• W e-commerce B2C recenzje, oceny i referencje klientów odgrywają znaczącą rolę w wpływaniu na decyzje zakupowe i budowaniu lojalności wobec marki.
• Optymalizacja wydajności strony, responsywności na urządzeniach mobilnych i szybkości ładowania strony to kluczowe czynniki poprawiające komfort użytkowania na platformach B2C.

Strategie utrzymania klientów, takie jak programy lojalnościowe, ekskluzywne oferty i spersonalizowana komunikacja, są niezbędne do wspierania długoterminowych relacji z indywidualnymi nabywcami w e-commerce B2C.

Optymalizacja wydajności strony B2B

Strony B2B muszą priorytetowo traktować funkcjonalność, bezpieczeństwo i prywatność danych, aby wzbudzić zaufanie klientów biznesowych.

Optymalizacja widoczności w wyszukiwarkach, kierowanie na słowa kluczowe i trafność treści to istotne elementy optymalizacji wydajności strony B2B.

Zapewnienie bezproblemowej integracji z systemami korporacyjnymi / systemami ERP, dostosowywanie opcji cenowych i oferowanie skutecznej obsługi klienta są niezbędne dla wydajności strony B2B.

Strony B2B powinny koncentrować się na tworzeniu płynnego doświadczenia użytkownika, intuicyjnej nawigacji i jasnych wezwań do działania, aby ułatwić płynne transakcje i interakcje.

Regularne monitorowanie wskaźników wydajności strony, przeprowadzanie testów A/B i wdrażanie ulepszeń opartych na danych to ważne strategie optymalizacji wydajności strony B2B.

Targetowanie klienta w e-commerce B2C

Zrozumienie demografii konsumentów, wzorców zachowań i segmentacji psychograficznej ma kluczowe znaczenie dla skutecznego targetowania klientów w e-commerce B2C.

Wykorzystanie analityki mediów społecznościowych, ankiet wśród klientów i badań rynku może pomóc firmom zidentyfikować grupę docelową i dotrzeć do niej na konkurencyjnym rynku B2C.

Personalizacja rekomendacji produktów, kampanii e-mailowych i ofert promocyjnych w oparciu o indywidualne preferencje konsumentów może zwiększyć zaangażowanie i konwersję.

Wdrażanie strategii marketingowych omni channel, integrowanie kanałów offline i online oraz tworzenie spójnego doświadczenia marki są ważne dla dotarcia do zróżnicowanych segmentów klientów B2C.

Ciągłe monitorowanie opinii konsumentów, trendów rynkowych i konkurencji może pomóc firmom udoskonalić strategie targetowania klientów i utrzymać przewagę w dynamicznym krajobrazie e-commerce B2C.

 

Poprawianie doświadczenia użytkownika na platformach B2B

• Platformy B2B muszą koncentrować się na dostarczaniu informacyjnych opisów produktów, szczegółowych specyfikacji i przejrzystych cen, aby zaspokoić potrzeby klientów biznesowych.
• Usprawnienie procesu zakupowego, ułatwienie składania zamówień zbiorczych i integracja z systemami zakupowymi to kluczowe aspekty poprawy doświadczenia użytkownika na platformach B2B.
• Oferowanie narzędzi samoobsługowych, portali klientów i spersonalizowanych pulpitów nawigacyjnych kont może poprawić wydajność i wygodę klientów B2B poruszających się po platformie e-commerce.
• Budowanie zaufania poprzez bezpieczne bramki płatnicze, protokoły szyfrowania danych i zgodność z przepisami branżowymi ma kluczowe znaczenie dla poprawy komfortu użytkowania platform B2B.
• Regularne zbieranie informacji zwrotnych od klientów biznesowych, przeprowadzanie testów użyteczności i wprowadzanie iteracyjnych ulepszeń w oparciu o spostrzeżenia użytkowników może pomóc zoptymalizować doświadczenie użytkownika w e-commerce B2B.

Taktyki konwersji dla stron B2C

Wdrożenie przekonujących opisów produktów, wysokiej jakości zdjęć i recenzji klientów może zwiększyć współczynnik konwersji w stronach B2C.

Stosowanie taktyki pilności, ofert ograniczonych czasowo i sprzedaży błyskawicznej może wywołać poczucie FOMO (Fear Of Missing Out - czyli strach przed przegapieniem / utratą) i zwiększyć impulsywność zakupów na platformach B2C.

Uproszczenie procesu realizacji transakcji, zaoferowanie wielu opcji płatności i zapewnienie przejrzystych zasad wysyłki może zmniejszyć odsetek porzuceń koszyków i poprawić konwersje.

Korzystanie z reklam retargetingowych, kampanii e-mailowych i spersonalizowanych rekomendacji może ponownie zaangażować klientów B2C, którzy wykazali zainteresowanie, ale nie dokonali zakupu.

Testy A/B różnych układów, kolorów i CTA, analiza wzorców zachowań klientów i optymalizacja wydajności strony są kluczowe dla maksymalizacji konwersji na stronach B2C.

B2B uczy się tego jednak od B2C, w którym jest to podstawą. Do B2B wdrażane są (stosownie do branży, typu klienta i poprzednich doświadczeń): oferty ograniczone czasowo, marketing automation (w szczególności e-mail marketing), personalizacja. Jakkolwiek działania te są nieco inne niż w B2C to wszystkie popularne taktyki i działania - optymalizacja wydajności, wdrażanie CTA, e-mail marketing stają się już standardem w B2B. 

Zarządzanie relacjami z klientami B2B vs B2C

Zarządzanie relacjami z klientami B2B

Zarządzanie relacjami z klientami B2B koncentruje się na budowaniu długoterminowych partnerstw, zrozumieniu złożonych procesów zakupowych i dostarczaniu spersonalizowanych rozwiązań w celu zaspokojenia potrzeb biznesowych.

W B2B CRM służy do utrzymania bazy danych klientów, śledzenia interakcji i monitorowania kanałów sprzedażowych. Narzędzia te są niezbędne do zarządzania relacjami z klientami biznesowymi.

Dobrze wdrożony system B2B jest zintegrowany z systemem CRM / ERP / WMS i innymi systemami działającymi w firmie w celu automatyzacji przepływu danych - automatycznej aktualizacji cenników i stanów magazynowych, rabatów, transakcji - historii zamówień i statusów płatności i innych danych transakcyjnych. 

Zarządzanie relacjami z klientami B2C

Zarządzanie relacjami z klientami B2C kładzie nacisk na tworzenie więzi emocjonalnych, zapewnianiu wyjątkowej obsługi klienta i wspieraniu lojalności wobec marki poprzez spersonalizowane doświadczenia.

Programy lojalnościowe i segmentacja klientów to powszechne narzędzia stosowane w zarządzaniu relacjami z klientami B2C w celu zwiększenia zaangażowania i utrzymania klientów.

Utrzymywanie równowagi pomiędzy automatyzacją a personalizacją, szybkie reagowanie na opinie klientów i proaktywne rozwiązywanie problemów pomagają firmom w budowaniu silnych relacji z klientami zarówno w e-commerce B2B, jak i B2C.

Wpływ urządzeń mobilnych na e-commerce

• Rosnące wykorzystanie urządzeń mobilnych do zakupów online doprowadziło do znaczącej zmiany zachowań i oczekiwań konsumentów zarówno w e-commerce B2B, jak i B2C.
• Serwisy e-commerce, aplikacje mobilne i możliwości płatności mobilnych dostosowane do urządzeń mobilnych mają kluczowe znaczenie dla zapewnienia bezproblemowych zakupów na smartfonach i tabletach.
• Firmy muszą zoptymalizować swoją obecność w Internecie pod kątem urządzeń mobilnych, w tym wdrożyć dużą szybkość ładowania, łatwą nawigację i intuicyjne interfejsy użytkownika, aby zaspokoić potrzeby klientów mobilnych.
• Strategie marketingu mobilnego, takie jak kampanie SMS, kupony mobilne i oferty oparte na lokalizacji, mogą pomóc firmom skutecznie docierać do użytkowników mobilnych i angażować ich na konkurencyjnym rynku e-commerce.
• Śledzenie na różnych urządzeniach, analityka mobilna i responsywne projektowanie (RWD) są niezbędne do zrozumienia i dostosowania się do zachowań zakupowych konsumentów na urządzeniach mobilnych zarówno w sektorze B2B, jak i B2C.

Podsumowanie

Chociaż strony e-commerce B2B i B2C mają wspólne cechy w zakresie wykorzystania technologii cyfrowych do transakcji i zarządzania relacjami, różnią się znacznie pod względem docelowych odbiorców, procesów sprzedaży i strategii marketingowych. Zrozumienie tych różnic ma kluczowe znaczenie dla przedsiębiorstw, aby mogły dostosować swoje podejście i zoptymalizować swoje wyniki w konkurencyjnym krajobrazie e-commerce. Niezależnie od tego, czy chodzi o skupienie się na spersonalizowanych doświadczeniach indywidualnych konsumentów w B2C, czy budowanie długotrwałych partnerstw z przedsiębiorstwami w B2B, skuteczne strategie e-commerce wymagają głębokiego zrozumienia zachowań klientów, trendów rynkowych i postępu technologicznego. Wdrażając odpowiednią taktykę i stale dostosowując się do zmieniających się potrzeb docelowych odbiorców, firmy mogą prosperować w dynamicznym świecie e-commerce.