Krakweb

Co to jest CRM?

Co to jest CRM?

CRM (ang. customer relationship management) to zarządzanie relacjami z klientem. Są to więc wszystkie procesy, których zadaniem jest udoskonalenie obsługi klienta, a także zwrócenie uwagi na jego potrzeby. Wraz z rozwojem nowoczesnych technologii powstała osobna kategoria systemów informatycznych wspierających zarządzanie relacjami z klientem nazywanych systemami CRM.
Poprzedni artykuł
Foto: pexels
Przeczytanie artykułu zajmie Ci 4 minuty
pexels

Zarządzanie relacjami z klientem

Dzięki działaniom CRM dochodzi do poprawy relacji z odbiorcami w sposób ciągły, nieprzerwany – sprzedaż nie jest tutaj pojedynczym aktem, a wynikiem zbioru czynności, które są cały czas udoskonalane. Celem nadrzędnym jest budowanie relacji opartej na zaufaniu, a także wzbudzaniu w kliencie poczucia lojalności. CRM to także strategia, która zmniejsza dystans w działaniach, które mają na celu pozyskiwać nowych i utrzymać dotychczasowych klientów. Dzięki działaniom CRM zysk przedsiębiorstwa zwiększa się w sposób bezpośredni.

Do czego służy CRM?

Definicja zarządzania relacjami z klientem ma dziś wiele znaczeń i odmian. Tak jak na przykład CRM, które jest wspierane przez nowoczesne technologie, wiąże się jednoznacznie z hasłem: “system CRM”.

Przedsiębiorstwo może bowiem zbierać wielorakie informacje na temat potencjalnych odbiorców - za pośrednictwem sieci, a potem tworzyć na ich podstawie jak bardziej trafne oferty, dopasowane do przewidywanej grupy docelowej. Nowoczesne technologie pomagają również ujednolicić proces kontaktu z klientem, od momentu pierwszego spotkania potencjalnego klienta z marką, poprzez proces składania zamówienia, aż do sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Chodzi tutaj o sytuację kiedy np. klient widzi reklamę produktu w telewizji, następnie sprawdza informacje o nim w swoim telefonie, aż w końcu przechodzi do zakupu przez Internet.

CRM – narzędzie czy część strategii?

Głównym celem działań z zakresu CRM jest zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta i jego satysfakcji. Dla wielu firm nie będzie to więc zwykłe narzędzie, a ważna część całej filozofii firmy. CRM jest jednym z kluczowych elementów wielu systemów biznesowych, jak chociażby filozofii Kaizen, która pozwoliła na niesamowicie szybki rozwój ekonomiczny Japonii po II wojnie światowej.

System CRM

System CRM to system IT, który wspomaga i częściowo automatyzuje procesy związane z współpracą na linii firma - klient - takie jak pozyskiwanie, obsługa i utrzymanie klienta. Najczęściej pracują na nim pracownicy działów marketingu, sprzedaży, obsługi klienta oraz managerowie. Więcej o systemie CRM dowiesz się z artykułu: ....

W jakich działach firmy system CRM ma zastosowanie?

System CRM posiada szeroką gamę zastosowań. Może wspierać niemal wszystkie procesy zachodzące w firmie, zwłaszcza te posiadające kluczowe znaczenie. W każdej z sytuacji musisz jednak pamiętać, że budowanie udanych relacji z klientami jest tutaj najważniejsze.

W ten sposób CRM może wspierać dobrą organizację pracy – dzięki temu systemowi możemy bowiem w łatwy sposób zaplanować działania firmy w nadchodzącym czasie.

Moduły CRM - kalendarz spotkań, zadania, baza kontaktów

W kalendarzu znajdą się wszystkie informacje dotyczące telefonów do wykonania i spotkań, w których mamy wziąć udział. W kwestiach związanych bardziej z naszymi konsumentami, CRM polepsza procesy związane ze sprzedażą. System tworzy powiązanie między każdą transakcją a osobą, która jej dokonuje. Do każdej czynności kupna możemy także dołączyć potrzebne pliki, w tym również fakturę. System CRM wspiera również sprzedaż w taki sposób, że pozwala na tworzenie kompleksowych baz danych klientów, co umożliwia utrzymanie lepszej komunikacji. Informacje na temat numerów telefonów, adresów e-mailowych oraz innych metod kontaktowania się, często są bardzo przydatne jeśli chodzi o sprawną komunikację z odbiorcami danej firmy.

Trzy poziomy wtajemniczenia

Systemy CRM są podzielone zwykle na trzy różne poziomy, z których każdy dotyczy odmiennego wykorzystywania danych, jakie za jego pomocą zbieramy. W ten sposób wyróżnia się CRM na poziomie operacyjnym, managerskim oraz strategicznym. Pierwszy z nich dotyczy wykorzystania CRM w taki sposób, który pozwoli przeprowadzić realizację najbardziej podstawowych procesów w danym przedsiębiorstwie. Dotyczy to sprzedaży, obsługi klienta, marketingu i tym podobnych. Z kolei CRM na poziomie managerskim oznacza kontrolę i zarządzanie, które jest przeprowadzane przez osoby na stanowiskach managerskich. Ostatni z poziomów, czyli strategiczny, wykorzystuje CRM do tworzenia planów kluczowych, które w przyszłości wpłyną na daną firmę w strategiczny sposób. Sprawne wykorzystanie strategii CRM na tych wszystkich polach skutkuje dobrym wykorzystaniem potencjału firmy.

Synchronizacja kontaktów CRM do innych systemów

W sytuacji gdy w firmie występuje kilka systemów informatycznych pracujących na danych kontaktów pojawia się zwykle problem synchronizacji danych pomiędzy nimi. Wiele działów pracuje na wielu aplikacjach, każda z nich ma inną wersję bazy - różniącą się rekordami - ich liczbą, kompletnością, aktualnością.

Kontakt z autorem

*pole wymagane
Sytuację tą rozwiązać można poprzez wdrożenie aplikacji służącej do synchronizacji danych kontaktów. GRK to aplikacja, która pozwala podłączyć wiele systemów i zaprogramować reguły synchronizacji danych kontaktów pomiędzy nimi. Umożliwia nie tylko synchronizację, ale też deduplikację, zarządzanie prawami dostępu do danych - ich edycji, odczytu, eksportu oraz zgodami marketingowymi. Jest też łatwa do integracji z innymi systemami np. systemem e-mail marketingowym naszej produkcji, katalogiem wydarzeń zbudowanym na ICEberg CMS czy dowolną inną stroną internetową. Żeby dowiedzieć się więcej na temat tego systemu przejdź do listy artykułów nt. GRK lub od razu umów się na webinar na którym zaprezentujemy Ci aplikację na żywo.

Dyskusja

Zamknij

Nie znalazłeś tego, czego potrzebujesz? Zadzwonimy do Ciebie za darmo, jak wrócimy do biura!

KrakwebTwój nr telefonu będzie wykorzystany tylko jednorazowo, jeżeli nie wyrazisz zgody to nie zadzwonimy więcej do Ciebie.

Odebranych telefonów dzisiaj: 1

We will call you