Słynne wpadki w Social Media

23.01.2012, 11:17  |  autor: Sonia Kłosowska  

Dzięki działalności w mediach społecznościowych możesz błyskawicznie odnieść duży sukces, lecz równie szybko możesz spaść na samo dno. Przekonało się o tym wiele, nawet potężnych firm. Najczęstszą przyczyną wpadek jest niedocenianie społeczności internetowej. Firmy nie zdają sobie sprawy z tego, jak wielką moc mają Internauci oraz jak szybko w sieci przepływają informacje. Często mylnie uważają, że niezadowolona grupka klientów nie jest w stanie zaszkodzić ich reputacji dlatego ich ignorują. Na własnej skórze przekonali się jednak jak bardzo byli w błędzie. Oto kilka przykładów wpadek rynkowych gigantów.

1. Nestle

Afera dotyczy umieszczonej przez Greenpeace w sieci antyreklamy firmy Nestle. Przedstawia ona pracownika, który spożywa baton Kit Kat. Zamiast słodyczy zawiera on jednak palce orangutana. Chodziło o zwrócenie uwagi na fakt, że ponoć firma Nestle do produkcji słodyczy wykupuje olej palmowy od firm, które niszczą lasy tropikalne. Film jest bardzo kontrowersyjny, a reakcja Nestle była zbyt ostra. Zamiast wyjaśnić sprawę, firma zaczęła się dopraszać o usunięcie filmu z Internetu. Wywołało to burzę w sieci. Zdenerwowani przeciwnicy Nestle zaczęli na facebookowym profilu firmy masowo oskarżać ją o usiłowanie wprowadzenia cenzury. Sytuację pogorszyła reakcja osób zarządzających stroną, które zaczęły grozić użytkownikom usuwaniem wpisów. Niedługo potem o aferze wiedzieli już prawie wszyscy. Antyreklamę Greenpeace można obejrzeć tutaj: http://www.youtube.com/watch?v=VaJjPRwExO8&feature=player_embedded

2. HTC

Firma ta popełniła wielki błąd przez drobną nieuwagę przy wykonywaniu jednego z wpisów na portalu. Zaczęło się od zarzutów o brak aktualizacji i komunikacji ze strony producenta. Reakcją firmy (a raczej jednego z pracowników) na zarzuty było wykasowanie negatywnych opinii i skomentowanie sytuacji słowami: "Co do nas, to staramy się znaleźć w pracy jak najwięcej przerw, żeby móc z Wami porozmawiać i przeczytać pytania i opinie". Wywołało to oburzenie wśród użytkowników strony. I zamiast zażegnać konflikt i wyjaśnić sprawę firma zorganizowała konkurs dla Internautów na nazwę dla nowego telefonu. Obok proponowanych opcji HTC: Jovi, Zeal, Wildfire oraz Festi, pojawiły się propozycje od ludzi: "HTC Żal", "HTC Wait" i inne. Błąd polegał na tym, że w trakcie organizowania konkursu konflikt nadal nie był zażegnany, co dało możliwość użytkownikom na dobitne wyrażenie swoich emocji.

3. Wawel

Jakiś czas temu wybuchła ogromna afera w związku z obecnością robaków w produktach firmy Wawel. Skargę złożyli nie tylko klienci, ale i pracownicy supermarketu Real. Zdecydowano się na wycofanie całej partii czekoladek, a zakład produkcyjny został dokładnie przebadany przez sanepid. Producent zachował się odpowiednio, gdyż przeprosił za zamieszanie. Jednak niektóre kroki zostały powzięte za późno, skutkiem czego były zalewające internet prześmiewcze filmiki, komentarze oraz spoty. Popularność zyskało hasło "Malaga, Tiki-Taki i robaki", które niestety zniechęciło wiele osób do kupowania produktów tej firmy. Poprzez Social Media o całej akcji dowiedziało się znacznie więcej ludzi, niż było w rzeczywistości pokrzywdzonych wadliwymi czekoladkami. Antyreklamę można zobaczyć tu: http://www.youtube.com/watch?v=6VEzJELjpzk&feature=player_embedded

Jak widać na powyższych przykładach nawet wielkie korporacje czasem nie doceniają mediów społecznościowych oraz siły, jaką ze sobą niosą. Dlatego nie należy ignorować Internautów. Nawet niewielka ich grupa może albo pomóc firmie wspiąć się na szczyty popularności albo, wręcz przeciwnie, doprowadzić do znacznego osłabienia jej reputacji.